20个金点子

20个金点子

 即便是一两个富有创意的想法，也能带领企业走向业务繁荣。  

无线
接入更为便捷
建筑公司艾姆克集团（Emcor Group，下称艾姆克）将语音、电子邮件和其他专业的应用程序一并置入衬衫口袋般大小的手持设备中，这种方法让雇员同顾客时刻都能够保持密切的联系。
现在，艾姆克的现场技术人员使用了同客服中心密不可分的无线调度系统（Wireless Dispatching System），生产效率得到了显著提升：客户得到了更好、更快和品质不断提升的优质服务。技术人员接到命令立刻就能赶赴现场，而在此之前他早就已经准备就绪，从容不迫地应对客户需求。
技术人员配合该应用服务所使用的另外一种设备则是手机。艾姆克最近在手持设备中增加了电子邮件传输功能，进一步整合了日常工作所需的工具和资源。这种途径使工作现场和办公室得到了更为密切的整合，缩短了开具发票所需的时间，提高了准确性，用户整体满意度也同时得到了大幅提升。

3G高速路
过去一年来，俄亥俄意外保险集团（Ohio Casualty Group）建立了增强型无线网络。这种基于第三代蜂窝式广播的网络，连接速度更快，而且大大简化了保险理赔流程。
在无线化之前，俄亥俄意外保险集团的理赔协调员接受任务通知的途径就是电话和传真。现在有了3G网络，理赔呼叫中心通过Web程序就能向调度员的笔记本电脑发送理赔任务通知；与此同时，调度员的手机也会收到相应的通知短信。调度员则可在赶往事发地点的路上浏览理赔请求。调度员到达现场并拍下损毁的数码照片之后，将其上传至电子理赔文件夹，整个过程甚至无需物理连接。

免费Wi-Fi
去年，办公用品零售商斯特普尔斯公司（Staples）强势进军芝加哥市场，攻入了竞争对手的市场堡垒。要站稳脚跟，公司必须秉持自己的独特性。而其采取的唯一措施则是：在芝加哥的店铺里免费提供无线接入服务。
供应免费Wi-Fi服务让光临商铺的客户可以自带笔记本电脑或其他无线设备，从而减少了拷贝和打印作业。有了这种服务，无线设备的销售员还能在工作场合向客户展示无线技术，销售起来更加游刃有余。

供应链

仓管大师
时至今日，葡萄酒的生产和分销称得上是最有趣，同时又最传统的一桩买卖了。E&J嘉露葡萄酒公司（E.&J. Gallo Winery，下称嘉露）开发了一套仓库管理和物流系统。利用这套系统，管理人员能直观地了解全球各地分销中心的仓储和供应链状况。
这个系统利用了嘉露无线射频识别（RFID）系统的原型和仓库里的自动引导车（Automated Guided Vehicle）。其关键之处在于规划、销售、以及产品运输系统之间的数据整合，因此公司使用了一套接口，这套接口依赖于一个以异步复杂事件为基础的模型。这个系统成效显著，需求预测的准确度提高了35%， 而仓储记录的准确度目前超过了98.5%。仓库的生产力提升了24%，按需交货的周期比起先前的系统缩短了一半，存货周转的天数减少了将近10%―而在取得所有这些成绩的同时，嘉露的品牌组合数量还翻了一番。

安全

电子邮件监测
对于蓝十字资本公司（Capital BlueCross）而言，保证信息安全是业务中非常严肃的环节。这家保险公司部署了一个电子邮件过滤器，用于检测由美国医疗保险补助服务中心（Centers for Medicare and Medicaid Services）所定义的个人健康信息。如果电子邮件被检测到含有此类信息，就会在数据库中增加相关记录，还会向收件人发去一封包含相关资讯的URL地址的电子邮件。收件者通过点击URL进入相应网页，登录到安全个人账户之后，就能阅读电子邮件内容了。Web用户的数据是经过加密的，其中社会保障号码（SSN）也从所有外部业务程序中被移除掉。取而代之的是另外一个数值，这个取代SSN的数值参照SeeBeyond科技公司提供的Enterprise Master Person Index系统。

降低SOA的安全风险
服务导向架构（SOA）给信息安全带来了新的挑战。医疗保健服务供应商对此深有体会。HIP纽约健康计划公司（HIP Health Plan of New York，下称HIP）在其SOA部署进程中极为严肃地对待这些风险。公司认识到，必须对其基础架构的各个组成部分（包括信息登记，入口/接入点，整合中间件，以及政策等）之间的关系有更为透彻的了解，才能进行有效的管理。因此，这家医疗保险公司应用了BoB软件（Best-of-Breed Software，单项优势软件）来提供网络认证，基于角色访问， 以及其他的.Net安全功能，从而使各种数据传输方式得以实现，其中包括无线技术、虚拟专用网（VPN）和电子数据交换（EDI）等。
HIP已将遭受攻击等安全事件的发生频率降低了83%，它还继续研究和实行其他额外措施，以保证其网络和数据不受入侵，避免损害。

遥控
为了辨别连接在3,000个网络上的所有设备，确保他们达到公司和支付卡机构的要求，同时为了保护用户数据，万豪国际集团（Marriott International，下称万豪）必须寻找一个合理的解决方案。但是，该公司寻遍了所有商业软件，没有现成的软件可以解决问题。于是这家酒店企业于去年自行开发了一套内部系统，名为万豪资产审计报告和知识库管理系统（MAARK1）。
MAARK1每日清查万豪将近十万个远程设备以对他们的安全合规状况进行评估。
这种做法将万豪与支付卡组织标准的兼容度提高了40%，同时还为网络设备提供了准确可信的审核日志。万豪将这个系统扩展到了所有服务器上，并且对信用卡服务器进行季度性扫描检测，这远远超出了支付卡组织合规标准中的要求。目前，万豪已对这项技术申报了专利。

安全内部网
成本和安全的优势正驱动着分布式DMZ区域（Distributed Demilitarized Zone，下称DDMZ）的设计和部署，这项技术创新保护着依士曼柯达公司（Eastman Kodak，下称柯达）的内部网络，防止其受到病毒和蠕虫等的威胁。DDMZ为柯达内部的业务和研究等需求提供了一个不受限制但安全有保障的互联网接入环境。
通过在公司内部网创建一个独立的连接，柯达具备了在其业务部门和实验室部署DDMZ环境的能力。这个网络在公司内部网上不可路由，但是在互联网上却是可路由的，可以把它理解成是一种内部虚拟专用网（VPN）。

生产力

眼观六路
有谁会相信，重做雇员目录系统真的能够节约生产力成本？国际商业机器公司（IBM）就成功做到了―它在其新版BluePages目录系统中加入了搜索和协作功能，这样，IBM的雇员就能轻松找到合适的工作搭档。
BluePages目录系统有三个重要的组成部分：雇员技能概述、知识背景以及经验；搜索引擎；以及协作特点。这三者使雇员之间能够相互联系，分享信息。概述部分包括照片、是否在线、当地时间、以及一个标注某个姓名准确发音的语音文件等。
IBM全体员工中的87%至少一周会使用一次BluePages系统。在IBM内部，这个应用软件的用户满意度遥遥领先。来自使用者的报告也说，它大大提高了他们的生产力，平均下来每月为用户节约了1.2小时的工作时间。

 客户亲密度

乐在CRM
能真正完全洞悉客户需求的公司寥寥可数。哈拉斯娱乐公司（Harrah's Entertainment，下称哈拉斯）也不例外。但该公司认识到了这一点，所以过去一年来，它部署了所谓的操控式客户关系管理（CRM）系统。如今哈拉斯正在迎头赶上。这家娱乐公司借助于实时和历史的客户数据以及操作信息等，研究增加客户体验的方式方法，例如提供特别的优惠和促销服务，或关于客户开支的弹出式提醒消息服务等，这些意外的惊喜颇受客户青睐。
哈拉斯在各种接触点上以自动化的方式同客户实现互动，不断地推进这种可操控CRM的理念。顾客娱乐的时候，就可轻松打印出游戏、餐饮优惠券，还能根据顾客喜好定制个性化服务。
其他可能的奖励还包括，当某些玩家的忠诚度达到一定级别时，赠送他们某种礼物；针对那些在某个时间段内逛遍许多游戏点的顾客，会有额外奖励。公司CRM系统所提供的近期实时数据分析还能协助解决部分客服问题。这项技术的意义在于，CRM的作用产生了质变，它从一种对访客进行回顾分析的工具，演化成既能实现个性化服务又能进行即时互动的工具。

"万艾可"在哪里
辉瑞公司（Pfizer，下称辉瑞）正向美国顾客推出新型"万艾可"（Viagra），这些药品都贴有无线射频识别（RFID）电子产品的编码标签。此举令辉瑞成为了利用科技打击医药伪造行为的业界领袖之一。
这家医药公司还计划提供一套认证机制，让批发商和零售客户可对辉瑞的药瓶、容器以及托盘里所有万艾可的RFID电子产品编码进行真伪检验。今年年内，分销遍布全美的330万只药瓶，6.9万只容器，以及550个托盘上的所有伟哥产品都会被贴上RFID标签。

 全面革新

数据中心：少即是多
惠普公司（HP，下称惠普）计划在三年之内将全球85个数据中心缩减为六个，这样不仅对企业运营大有裨益，而且IT上的开销也能大大削减。这项数据中心优化工作的重点涉及方方面面，包括技术自动化、流程简化、电力、制冷、地理位置、以及业务的连贯性等。
新数据中心的设计造就了一个全年24小时的无人职守（Lights Out）环境，并且还能远程进行管理。技术和流程被逐渐自动化和标准化，从而建造、部署和维护周期的次数和成本得到了大幅度削减。

全球增长
陶氏化学公司（Dow Chemical，下称陶氏）认为自己拥有正确使用IT技术的良好业绩―公司拥有全球化模式，标准化流程，基于回报价值的项目开发方法，以及低成本执行等业务手段。所有这些环节去年全部经受住了考验。作为在新兴的中国市场上实现高速增长战略的第一部分，陶氏去年在上海组建了一个IT中心。不到九个月时间，这家位于上海的海外企业IT机构就从一家仅有一名IT人员的小公司一跃成为拥有140多名雇员的庞大营运中心。
在短暂的时间之内构建这个IT中心需要全方位的创新。陶氏长期外包其应用程序的开发和支持业务，外包历史长达十年。但在这个项目上，陶氏则把更多的工作撤回公司内部，让IT部与其他部门更为高效地并肩"作战"。
从人事角度来看，陶氏在中国招聘IT人才时，比其他公司吸纳了更多的女性职员。其招聘范围更加广泛，商科、工科以及其他学科的人才尽数在其征募之列。在招聘的时候，陶氏还让应聘者对未来充满期待―随着在华业务的增长，有朝一日员工们也可与时俱进地变换工作角色和岗位。

"20分钟"服务器
去年戴尔公司（Dell）投入巨资部署虚拟服务器技术。现在，这家公司支撑服务器架构所需的资源大幅缩减，数据中心实验室里的机柜所占用的空间也只有原来的十六分之一。网络设备的减少，意味着电力供应、冷却要求的成本也得到缩减。
戴尔采取了在操作中提升服务水平的做法（包括在20分钟内部署一台虚拟服务器的高工作效率），大大提高了研发人员的产能和产出。

挤出IT利润
JM家庭企业公司（JM Family Enterprises，下称JM公司）的IT组织从一个交易服务供应商发展起来，现在成为公司的业务伙伴。去年公司为经销商提供了更为繁多的服务种类，同时还新成立了JMsolutions这个由创新科技驱动的部门。
"经销商服务"计划主要针对其他公司推广内部IT产品和服务，产生的利润重新投入到IT部门，从而达到降低客户费用和资助内部IT项目的双重目的。形成这种自助模式，IT部门得以对那些传统意义上难以获取资助的项目进行投入，比如研发和基础架构的提升等。这家公司供应27种IT产品和服务，包括一套无线产品、零售终端机、eBay网络拍卖站点、网络服务、病毒防范、以及网页过滤等。

服务为先
华盛顿互助公司（Washington Mutual）的跨区销售方式是高度互动的，在服务终端开始招揽顾客之时，屏幕上便闪烁着一个"客户优惠"的按钮。优惠是依照客户实际账户或交易类型定制的，例如检查小型企业所有者的账户存款等；此外还有脚本语言可以让客户服务通过回答问题来设定优惠条件。
然而，最大的创新点是这个系统所具备的选择能力。华盛顿互助公司的IT小组与业务伙伴一起开发出了这个工具，在全国范围之内，系统每天生成数以千计的潜在客户优惠方案供客户选择。

分秒必争
作为一家提供运输服务的公司， 美国总统轮船公司（APL）视时间如生命。公司依靠着卡车车门上的光学符号识别（Optical Character Recognition，OCR）技术，使洛杉矶和西雅图的卡车等待时间缩短了40%。卡车一到达，摄像机就把集装箱和底盘的号码传送给OCR软件。以前，职员手工输入数据；现在，他们只要将计算机屏幕上的号码同摄像机拍摄到的数字进行比对就可以了。超过90%的入库流程都实现了自动化，西雅图79%的出库流程也实现了自动化。排队出库的情况在西雅图已不复存在，出库时间平均只有20秒，而在此之前则要耗费十分钟之久。

电网IT
对电力公用事业公司（Exelon）而言，IT是其电力营销的核心。这家电力与煤气公司采用软件虚拟技术以及刀片服务器（Blade Server）构建电网计算机网络，以此来提高电力批发营销部门所使用的决策支持系统的计算和报告能力。这项工程大大提高了IT部门管理公司高达3.35万兆瓦的电力能源组合的能力，其中包括，使价格达到最优化以达到保护这种能源组合的目的。

需求的增长
2005年，摩托罗拉公司（Motorola，下称摩托罗拉）的电话销售取得了40%的增长业绩，MotoRazr手机也成为美国市场上的领导者。对IT而言，这意味着要将设计、制造以及产品分销进行系统整合，才能满足增长需求。
摩托罗拉这种最具革新力的商业科技，使高达55亿美元（4,000万部手机）的增长需求得到了满足，而在IT上的开销却不用（2004年－2005年）逐年增加。
摩托罗拉之所以实现了这个目标，靠的是缩短时间和改善全球IT组合的管理。把供应商整合进供应链，时间上就节约了80%；供应商零部件质量合格检测的时间缩短了85%。通过综合实施数字化六西格玛法（Digital Six Sigma）和使用业务流程管理软件，公司依次实现了方案的设计与自动化。摩托罗拉的业务遍及全球73个国家，公司采用了一套IT组合管理系统来对错综复杂的IT需求进行自始至终的处理。摩托罗拉自身受益匪浅，成本缩减幅度达到八位数，减少了冗余环节，成效相当突出，进入市场的速度自然也大大加快了。

手机特技
潘世奇卡车租赁公司（Penske Truck Leasing，下称潘世奇）正在研制一款既集成全球定位系统（GPS）功能、又能提供特殊功能的智能手机。这家公司正对其CellComm无线软件进行功能扩展，跟踪司机行进路线，以确保货物准确运抵目的地。
潘世奇使用了大约1,700部加载有CellComm软件的手机。今年还有五项新增功能仍在开发：一、动态行程计划，即车辆调度员可对已经上路的司机进行准确定位，并重新安排行进路线；二、在手机上整合条码扫描器；三、Treo PDA或手机上的电子签名采集；四、安全措施，即配合GPS估算出行车速度，保证潘世奇能够在车辆移动速度达到或超过每小时五英里的情况下，对键盘输入和电话使用进行限制；五、盖有时间戳的地图，可以核查司机的行车路线，同时装配一套Ping系统，对司机所处位置和地图进行周期性比对，既达到审核目的，又能保证人车安全。