实施有效的危机管理

当灾难不期而至，企业该如何迅速了解员工及财产的安全状况，并最终确保业务的正常运作？在实现这一目标中，又有哪些技术能助企业一臂之力？一年前的伦敦炸弹事件虽仍让许多人心有余悸，但一些企业在危机中的管理经验却值得许多用户借鉴。
伦敦炸弹事件中恐慌的人群
2005年7月7日早上，Kenneth McCrae离开位于伦敦中部的酒店，前往贝克街地铁站。那天风和日丽，今天的他依然记得，自己在搭乘地铁之前还依依不舍地望了一眼街对面公园内的绿草坪和树木。上午8点42分，McCrae上了地铁，与其一同上车的还有每天搭乘伦敦地铁的数百万人。
在地铁中，McCrae突发奇想，决定不乘环线，而改乘都市线。后来证明，这是个明智的选择。8点50分，地铁发生了一连串严重的炸弹爆炸事件，其中一起严重破坏了行驶在环线上的一辆列车，而McCrae最初乘坐的那辆地铁只比其落后两辆。大约一小时之后，地面上发生了另一起爆炸。
与此同时，McCrae及其他乘客在一片漆黑中静静地坐了20分钟。直到他们离开列车，沿着黑乎乎的轨道排队前行，走上台阶，在国王十字站重见天日后，才意识到发生了极其严重的事件。

恐怖分子当天在伦敦实施的炸弹事件中，共有56人丧生、700人受伤，导致交通线陷入瘫痪，这实际上关闭了世界上最大的城市之一。警报声响起后，McCrae掏出黑莓手机，联络在美国新泽西州的上司。McCrae是盖尔全球设施英国公司的总经理，该公司是一家房地产管理公司，隶属于盖尔全球设施服务公司（Gale GFS）。
当灾难不期而至
“我首先想到的就是‘我怎么这么幸运’。”McCrae说，“随后我意识到我得联系公司总部，我必须设法了解在伦敦的同事的安全。”
虽然当时该地区的电话和移动网络大部分已经不堪重负了，但McCrae还是联系上了位于美国新泽西州的总部，以及他在法国图卢兹的一名同事。那名同事立即上了公司的内部网网站，开设了“事件报告”，很快就记录当天发生的事件，帮助说明Gale GFS在伦敦地区的员工的位置及安全等状况。McCrae用他的黑莓手机与分布在伦敦、欧洲及美国的同事进行联系。
Gale GFS在90分钟内就摸清楚了在伦敦的所有80名员工的情况。该公司的事件报告系统（IRS）可以通过电子邮件将警报信息发送到那些相关人员的移动电话、黑莓手机、传呼机和笔记本电脑上，还会通过自行构建的公司门户上的某种Web聊天室将情况通知员工，从而有助于发布有关危机动态的新闻。正因为如此，Gale GFS从来就没有停止过运作。
McCrae的经历以及该公司能够通过各种渠道进行广泛联络表明了遭遇灾难的公司可以如何使用简单的Web和移动技术来有效地跟踪员工。在伦敦炸弹事件当中，许多公司由于大部分通信线路受堵而完全无法获取信息。然而，Gale GFS却能够在很短的时间里面找到员工、确保财产安全、并发送警报信息给负责人。依靠移动电话、电子邮件、黑莓手机和传呼机来进行联络的这种系统很简单，但遗憾的是并不多见。专家们说，许多公司根本就没有落实危机期间及危机过后跟踪及联络员工的系统。
Jack Harrald是乔治·华盛顿大学危机、灾难和风险管理研究所主任，他说：“遇到危机时不仅仅要灭火，最重要的是确保业务照常运作，最重要的措施之一就是跟踪员工的下落。而技术能够助你一臂之力。”
电子邮件的软肋
Gale GFS建立危机管理系统正是出于这一初衷：每天可以更有效地联络员工。该公司于是在2003年开始建立事件报告系统，当时最大的客户AT&T也过来寻求帮助。当时这家电信业巨擘在寻找方法，好让员工可以实时知道公司在遇到重大事件（如飓风或者停电）后所出现的情况。

Gale GFS的IT副总裁Chris Messineo说：“对方希望能够让每个人都知道出现的情况，甚至是在每过几分钟形势就会发生变化的情况下。”这家公司为AT&T、葛兰素史克、IBM和玩具反斗城等客户管理及监管在全球各地的财产。
Messineo与Gale GFS公司总裁兼CIO Ian Marlow共同认定：他们需要建立电子邮件以外的替代途径。事实上，电子邮件在危机期间并不能有效地找到员工，因为彼此会错过一大堆邮件。两个人起初在2002年设计了公司门户，希望能在公司内部共享信息；后来又添加了文件共享等功能，以便供应商和客户也能够使用。Messineo强调：“使用微软的ASP.net和SQL Server构建而成的这个系统，在设计时就考虑到了简洁性。”他还表示：“迄今为止，这个系统从来没有遇到过崩溃的现象，而且一张软盘就能装下用来运行系统的所有代码。系统必须稳健、易于使用，甚至对在机场通过拨号调制解调器进行连接的员工来说也要这样。”而与比较复杂的Web会议系统不同的是，员工可以直接通过任何Web浏览器来进行访问该系统，并不需要通过下载软件来实现。Messineo说，他领导的小组之所以能成功，就是因为他们力求应用软件简单化。
力求简单灵活
Gale GFS的员工一致认为，遇到危机时，促使员工彼此保持联系的政策与技术本身一样重要。Messineo说，为公司的门户网站添加事件报告系统（作为一种公司博客而开设）本身不复杂。实际上，员工只要使用用户名和密码，就可以登录到基于Web的这个系统，撰写有关飓风、爆炸或者其他任何事件的报告。Gale GFS设计及构建的系统可以通过电子邮件自动向所在地区的每个人发送通知内容。管理员通过网上控制面板，就可以确定根据地区和客户来通知哪些人。电子邮件报警信息会出现在移动电话、黑莓手机、传呼机以及电脑显示屏上。
Messineo说，最初AT&T说它希望能够针对每起事件跟踪40个字段的信息，包括确切位置、详细的天气状况到员工数量不等。不过，这样的复杂性却意味着系统反应速度很慢。为了加快速度，Messineo决定把每种事件的类别数量减少到最多八个。这样一来，员工即便是使用56Kb的调制解调器连接上系统，网页加装也用不了三秒钟。当然，他们还能够从网吧或者其他任何Web连接访问系统。
据盖尔公司首席运营官的Marlow声称，难题主要在于确保高层主管能够从受到危机影响的地方内部使用多种联系方式联络员工。譬如说，就在9·11攻击后，电话线路已经过变更，所以不可能通过电话线路来打到世贸中心地区。以伦敦炸弹事件为例，移动电话网络实际上被关闭了，但因特网和黑莓通信仍可以使用。
借助博客工具
Gale GFS的员工首次登录到内部网后，会看到欢迎屏幕，上面有许多公司新闻和内容，这类似于无数的企业内部网网站。不过，Gale GFS在网站的左上角有一个小方框——事件报告系统。这个小方框可能含有停电、火灾或者即将来临的飓风等方面的信息，具体视员工所处位置而定。就像网络日志或者博客，记录内容会跟踪事态发展及员工之间的通话。
譬如在2005年12月23日，休斯敦的一名财产管理员登录到IRS上后，曾警告该地区的员工要提防即将来临的“丽塔”飓风。随后这名财产管理员及其他员工之间的内容记录了天气报告及进展情况，这确保了财产安全，并很好地跟踪员工下落。每次内部网网站上出现相关的警报信息，员工就会通过移动设备和电子邮件接到通知。
每种情况或者事件都存在系统里面，以便别人可以从数据库里面调取，加以研究。Gale GFS负责教育和培训的经理Chris Furlong说：“通过读取及分析信息，我们就能够收集最佳实践，并且把它们返回给整个公司。”不过，为某个客户服务的员工每次只能浏览这些信息，目的是为了保证信息安全。
Gale GFS的副总裁William Mellin说，IRS系统开发出来之前，员工只能长时间地打电话，以便了解最近动态。有了IRS，员工就可以边工作，边查看某地的情况，或者通过手持设备获得信息。Mellin又说：“让员工继续工作与因会议电话或者网络广播无法分身相比，前者效率就高了许多。”
用技术确保人员与财产安全
在伦敦发生炸弹爆炸时，Marlow正在新泽西州家里看电视早间新闻。他马上拿起了电话。几分钟内，公司内部网上就开设了事件报告。Marlow了解了在伦敦地区的四位高层主管的安全，其中包括把最初消息告诉给法国同事的McCrae。随后，McCrae用电话联系上了Gale GFS为葛兰素史克公司服务的客户经理，那名经理登录上了内联网，通过IRS了解了在伦敦所有地方的全部员工的状况。
了解了伦敦地区所有员工的下落后，Marlow向全球员工发送了电子邮件警报信息。Marlow说：“作为一家跨国公司，我们在世界各地都有人员，一旦遇到重大灾难，每个人都要知道人员安全状况。”
同时，在伦敦的McCrae说服了莱斯特广场一家酒吧的老板，让他和两名同事在那里暂住一个下午。由于列车和公共汽车停开、交通关闭、电话和移动网络出现故障，McCrae在随后的几个小时通过黑莓手机收发来自新泽西州的信息。当然，黑莓手机也是时而可用，时而没法用。McCrae说：“那天具有许多不定因素，许多公司都在竭力恢复通信。”他能够把有关袭击及余波的信息告诉给同事，然后同事在IRS上面更新内容。他说：“直到那时我才认识到公司网站的作用有多大。”
Gale GFS不是最先、也不是惟一结合使用因特网和移动技术来跟踪员工、密切关注危机形势的公司。乔治·华盛顿大学的Harrald说，许多公司在日益考虑构建能够了解员工下落及安全状况的网站。另一些公司则在考虑Web会议系统，以便为全球各地召开紧急会议提供基础设施。
在过去三年中，安全软件厂商SunGard可用性服务公司提供了“通知服务”，这项服务让公司可以通过多个渠道与员工保持联系。这家公司的产品经理Don Norbeck说，这项服务开始很难卖出去，但后来情况大为改观。
Harrald说：“技术开始取代传统的呼叫方式。”直到9·11事件发生前，许多公司仍把危机管理看成主要是保护财产的一项工作。当世贸中心及五角大楼遭到攻击后，这种观念随之发生了转变。譬如说，Harrald认识一家大银行的一名员工，他在9·11事件后，还曾逐一打电话给上千名员工的家里，看看他们是否还活着。他说：“如今公司则设法避开这种做法。”
对如今期望构建系统以便在危机发生期间跟踪员工、共享信息的组织而言，Gale GFS为那些向往内部网或为网站添加讨论板的用户提供了样板。Mellin是负责为AT&T服务的资产组合管理人，过去三年一直在使用该系统。他说，自己会推荐使用简单、基于因特网的系统，因为基本上不需要进行培训。通过为现有的安全内联网网站或者门户添加论坛或者聊天室模型，公司就能迅速记录员工的安全，同时发送重要信息给现场的那些人。Messineo说，使用微软.Net等工具，比较容易在内部进行开发这类模块，也非常容易维护。
防患于未然
当炸弹事件发生后，McCrae坐在酒吧里时，无法直接发送信息到IRS，这让他颇为沮丧。系统是在每个主管人员配备黑莓手机之前构建的，所以它不允许利用该设备直接发送信息到网站。于是，McCrae改而把有关自己状况及员工状况的信息发送给美国和法国的同事，再由他们把信息录入到内联网上。
这种情况将发生变化。Messineo和他的IT队伍如今正在竭力让黑莓手机及其他移动电话用户可以直接发送文本到IRS。这需要编写新的代码，以便接受作为实时更新内容和信息。Messineo说，到今年第三季度，如果飓风来临、电力线瘫痪或者在Gale开展业务的任何地方发生炸弹爆炸，员工们就能够利用任何设备与IRS立刻获得联系。
虽然McCrae希望不会有下一次，但他还是认为，炸弹事件后几个小时的经历让自己学到了一些宝贵的经验教训。
他说：“设想一下，你将如何应对各种各样的危机，这很重要。然后，你要建有一个系统，能够让你可以使用多种设备进行通信。如果你的灵活性很大，找到员工、确保财产和系统在原来位置的可能性就会大大提高。”
链 接：保持联络的手段
万一遇到危机，你就需要多种手段来联络员工。下面列出了在任何危机管理计划当中都能够发挥作用的软硬件。
内部网网站或者门户。确保其安全，又要易于从Web浏览器进行访问，且不需要下载软件。
移动设备。确保你的员工能够通过PDA、移动电话、笔记本电脑和传呼机收发重要信息。
固定电话。妥善记录员工的家庭电话号码及办公电话号码。
电子邮件。记下最新的员工家庭电子邮件地址，以及办公电子邮件地址。